ANEXO III

Plano de Metas, Níveis para prestação dos serviços de esgotamento sanitário e sanções

 

1. Introdução

Um dos aspectos fulcrais no sucesso de uma operação de esgotamento sanitário é a definição clara das obrigações da CONCESSIONÁRIA, tanto em termos de definição das fases de investimentos como em relação aos parâmetros de qualidade dos serviços prestados aos USUÁRIOS.Este capítulo define, por um lado, o ritmo de investimentos da CONCESSIONÁRIA, usando para tal um Plano de Metas; e, por outro lado, os parâmetros de qualidade dos SERVIÇOS DE ESGOTAMENTO SANITÁRIO prestados aos USUÁRIOS, por meio da aferição dos Níveis de Serviço.

O cumprimento do Plano de Metas, assim como dos Níveis de Serviço, é aferido através de um conjunto de Indicadores, também definidos neste capítulo. Finalmente, serão descritas as penalidades aplicáveis em caso de não cumprimento por parte da CONCESSIONÁRIA.

Assim sendo, este capítulo é composto pelos seguintes itens:

• No capítulo 2 são fixadas as várias metas a serem cumpridas pela CONCESSIONÁRIA e os conceitos e premissas que embasaram a definição dessas metas.
• Os Níveis de Serviço são estabelecidos no capítulo 3, explicitando, da mesma forma que no item anterior, a sua fundamentação.
• No capítulo 4 definem-se todos os indicadores, por meio dos quais é aferido o cumprimento tanto do Plano de Metas quanto dos Níveis de Serviço; a sua forma e periodicidade de cálculo; os dados necessários ao seu cálculo; e o método e responsabilidade de obtenção desses dados.
• No capítulo 5 são explicitadas as penalidades a serem aplicadas no caso de não cumprimento do Plano de Metas ou dos Níveis de Serviço.
• Finalmente, no capítulo 6, é descrito o indicador gerencial para acompanhamento da adesão dos USUÁRIOS ao sistema.

2. Plano de Metas

As metas estratégicas da prestação dos SERVIÇOS DE ESGOTAMENTO SANITÁRIO foram definidas tendo em conta a sua exequibilidade nos prazos previstos face à tecnologia disponível, aos modelos de gestão e de financiamento. Mas devem também induzir os investimentos necessários para se atingirem níveis de atendimento com a qualidade exigida e para que se cumpram as obrigações decorrentes da legislação, das boas práticas ambientais e do Plano Municipal de Saneamento Básico.

Fazem parte do Plano de Metas as seguintes metas:

• Meta de Disponibilidade de Coleta de Esgoto.
• Meta de Disponibilidade de Tratamento de Esgoto.

 

2.1. Meta de disponibilidade de coleta DE ESGOTO

A META DE DISPONIBILIDADE DE COLETA DE ESGOTO estabelece a porcentagem mínima de ECONOMIAS ELEGÍVEIS localizadas na ÁREA DA CONCESSÃO para as quais as infraestruturas de coleta de esgotamento sanitário estarão disponíveis e operacionais.

Para assegurar o cumprimento desta meta, a CONCESSIONÁRIA terá de investir tanto em extensão da rede de coleta para disponibilizar os SERVIÇOS DE ESGOTAMENTO SANITÁRIO às ECONOMIAS ELEGÍVEIS que atualmente não os têm, como investir no crescimento vegetativo do SISTEMA, para garantir o acompanhamento do aumento da população ao longo do período da CONCESSÃO.

O processo de aumento de disponibilidade de coleta do sistema de esgotamento sanitário será acompanhado pela urbanização de favelas e loteamentos irregulares, conforme os Planos Municipais de urbanização

Para cálculo da META DE DISPONIBILIDADE DE COLETA DE ESGOTO serão consideradas como referência as ECONOMIAS ELEGÍVEIS. A população correspondente as ECONOMIAS ELEGÍVEIS será atualizada pela CONCESSIONÁRIA anualmente em dezembro de cada ano, considerando a população apurada nos setores censitários do IBGE (integral ou parcialmente, conforme o caso).

Tabela 2.1 – Meta de disponibilidade de coleta de esgoto [1]

Ano	Meta do Indicador de disponibilidade de coleta (IDCE) (%)
5	Meta Anterior
10	75%
15	85%
25	90%
30	95%

[1] Meta definida de acordo com o especificado no Plano Municipal de Saneamento Básico da Cidade do Rio de Janeiro

 

Os indicadores que servem de base à avaliação destas metas encontram-se definidos no capítulo 4 deste anexo.

 

2.2. Meta de disponibilidade de Tratamento de esgoto

A META DE DISPONIBILIDADE DE TRATAMENTO DE ESGOTO tem por objetivo estabelecer o ritmo dos investimentos da CONCESSIONÁRIA em sistemas de tratamento de esgotamento sanitário, tendo em conta as indicações dos órgãos ambientais competentes.

Esta meta é aferida através do Indicador de Disponibilidade de Tratamento de Esgoto que consiste no número de ECONOMIAS ELEGÍVEIS que tem a disponibilidade de coleta, transporte e tratamento de esgoto em relação ao total de ECONOMIAS ELEGÍVEIS com disponibilidade de coleta de esgoto em sistema de separador absoluto.

Na tabela 2.2, constam as metas definidas para a disponibilidade do tratamento para o período do CONTRATO:

 

Tabela 2.2 – Metas de Disponibilidade de Tratamento de Esgoto [2]

Ano	Meta do Indicador de Tratamento de Esgoto (IDTE)
5	Meta Anterior
10	75%
15	85%
25	100%

[2] Meta definida de acordo com o especificado no Plano Municipal de Saneamento Básico da Cidade do Rio de Janeiro

 

Adicionalmente, será verificado o nível de utilização das estações de tratamento. O objetivo é detectar a saturação de estações de tratamento e prever novos investimentos, caso se revele necessário.

Este nível de utilização será aferido através do indicador de Saturação do Tratamento de Esgoto, calculado para cada Estação de Tratamento de Esgoto.  Este indicador é definido com base no número de anos em que a Estação ficará saturada. O número de anos em que a ETE ficar saturada for igual ou inferior a 4 (quatro) anos, a CONCESSIONÁRIA ficará obrigada a incluir no Plano de Prestação dos SERVIÇOS DE ESGOTAMENTO SANITÁRIO a construção de nova ETE e desativar a antiga ou ampliar a ETE em questão, incluindo as alterações pertinentes ao despejo do efluente tratado e do respectivo lodo.

 

2.3. Plano de Prestação dos Serviços de Esgotamento Sanitário

Conforme estipulado no Anexo XI – Modelo de Governança, a CONCESSIONÁRIA terá de elaborar e manter atualizado um Plano de Prestação dos SERVIÇOS DE ESGOTAMENTO SANITÁRIO, que será apresentado para conhecimento da RIO ÁGUAS. Neste plano, constará o cronograma físico de construção de infraestrutura que a CONCESSIONÁRIA pretende implementar nos 04 (quatro) anos subsequentes de forma a cumprir as metas definidas.

O referido plano respeitará, ao menos, as seguintes regras:

a) será elaborado a cada 04 (quatro) anos, alinhado com o processo orçamentário plurianual do MUNICÍPIO;

b) contemplará:

I – análise da situação atual:

1. habitantes com disponibilidade de coleta de esgoto (análise por sistema [3])
2. capacidade instalada em cada sistema.

II – estudos demográficos para os 4 (quatro) anos subseqüentes, baseados nos dados mais recentes do IBGE (por sistema)
III – relação dos principais projetos urbanísticos e de habitação em desenvolvimento ou planejados para o horizonte do plano quadrienal (por sistema)
IV – demanda de infraestrutura por sistema
V – necessidades de infraestrutura por sistema = (Demanda de infraestrutura por sistema – Capacidade instalada)
VI – previsão populacional a ser atendida por sistema ao fim do PPS
VII –  previsão de atingimento das metas quinquenais

[3] Entende-se neste caso que cada sistema é uma unidade independente constituído por uma Estação de Tratamento de Esgoto, pela rede coletora que alimenta esta Estação e pelas Estações Elevatórias que garantem o transporte do Esgotamento Sanitário coletado.

Com base nos pontos anteriores e nas metas definir o cronograma físico por sistema.

 

3. Níveis de Serviço

Os Níveis de Serviço aqui definidos pretendem estipular padrões mínimos de qualidade para as atividades da CONCESSIONÁRIA que têm impacto direto no USUÁRIO. Estas atividades foram divididas em dois grandes blocos: serviços operacionais e serviços de atendimento:

• Qualidade da Prestação de Serviço Operacional – Do ponto de vista do USUÁRIO, a qualidade da prestação do serviço – vertente operacional – se mede com base na quantidade de obstruções e vazamentos no sistema de coleta do esgotamento sanitário.

• Qualidade da Prestação de Serviço Comercial – A qualidade do serviço prestado nas atividades comerciais é mensurada segundo 04 (quatro) componentes: o cumprimento de prazos de atendimento, a satisfação do USUÁRIO, a adequação das estruturas de atendimento e a adequação dos sistemas de comercialização dos serviços.

 

3.1. Qualidade da prestação de serviço Operacional

 

3.1.1. Limitação de Obstruções e Vazamentos

As causas da elevação do número de obstruções podem ter origem tanto na operação inadequada da rede coletora quanto na utilização inadequada das instalações sanitárias pelos USUÁRIOS.

Entretanto, a responsabilidade pela redução dos índices será da CONCESSIONÁRIA, seja pela melhoria dos serviços de operação e manutenção da rede coletora ou por meio de mecanismos de correção e campanhas educativas por ela promovidos, de modo a conscientizar os USUÁRIOS do correto uso das instalações sanitárias de seus imóveis.

As obstruções e vazamentos tanto podem ocorrer em ramais como em coletores. De forma a controlar o número máximo de obstruções que acontecem no sistema, definiu-se um indicador para quantificar a ocorrência de desobstruções em ramais (IDR) e outro que quantifica as operações de desobstrução de coletores (IDC).

O serviço de desobstrução do sistema de esgotamento sanitário é considerado eficiente e, portanto, adequado, se atendidos os seguintes níveis:

 

Tabela 3.1 – Níveis de Serviço de desobstruções [4]

	Média anual de desobstruções mensais*
IDR	< 20
IDC	< 200

[4] Por força do CONTRATO DE INTERDEPENDÊNCIA DE USO DE GALERIAS PLUVIAIS, serão considerados todas as obstruções e vazamentos tanto em coletores do sistema separador absoluto como do sistema unitário transitoriamente utilizado.

 

• As ordens de serviço provenientes de áreas que necessitem de agendamento prévio e áreas que não sejam consideradas como ECONOMIAS ELEGÍVEIS não serão computadas neste indicador. As mesmas deverão ser enviadas para a Rio-Águas.
• Este valor pode apenas ser ultrapassado em 4 (quatro) meses no ano e nunca em mais de 02 (dois) meses consecutivos.

 

Enquanto existirem imóveis lançando águas pluviais na rede coletora de esgotos sanitários, e enquanto a CONCESSIONÁRIA não tiver efetivo poder de controle sobre tais casos, não serão considerados, para efeito de cálculo dos índices IDC e IDR, os casos de obstrução e extravasamento ocorridos durante e após 6 (seis) horas da ocorrência de chuvas.

A CONCESSIONÁRIA deverá propor a RIO-ÁGUAS, para homologação, metodologia para o controle da ocorrência de chuvas. Esse controle será informatizado e estará disponível nas redes de computadores da CONCESSIONÁRIA e da RIO-ÁGUAS.

Para este nível de serviço, a classificação do não cumprimento que será utilizada, inclusive para fins de aplicação das penalidades cabíveis, é a seguinte:

Leve: IDR e IDC são, em média, até 10% superiores aos níveis de serviço definidos

Grave: IDR e IDC são, em média, entre 10% a 20% superiores aos níveis de serviço definidos

Muito Grave: IDR e IDC são, em média, entre 20% a 30% superiores aos níveis de serviço definidos

Gravíssima: IDR e IDC são, em média, mais de 30% superiores aos níveis de serviço definidos

 

3.2. Qualidade da Prestação de Serviço Comercial

 

3.2.1. Eficiência nos Prazos de Atendimento

A eficiência no atendimento ao público e na prestação do serviço pela CONCESSIONÁRIA será avaliada através do Indicador de Eficiência nos Prazos de Atendimento – IEPA.

Os níveis de serviço fixados para esse indicador estão apresentados na tabela a seguir:

 

Tabela 3.2 – Níveis de serviço para o IEPA

Ano	IEPA (%)
Do 1 ao 2	Meta Anterior
Do 3 ao 4	Meta Anterior
Do ano 5 em diante	95

 

Define-se como prazo o período de tempo decorrido entre a solicitação do serviço pelo usuário e a data de início dos trabalhos, conforme apresentado na tabela a seguir.

 

Tabela 3.3 – Prazos Máximos para a Execução dos Serviços

Serviço	Unidade	Prazo
Ligação de esgoto	Dias úteis	10
Desobstrução de redes e ramais de esgoto	Horas úteis	12
Ocorrências relativas a repavimentação	Dias úteis	3
Restabelecimento do fornecimento a pedido	Dias úteis	2
Ocorrências de caráter comercial	Dias úteis	2
Substituição de hidrômetro a pedido do cliente	Dias úteis	2

 

• Os prazos são para solicitações efetuadas dentro do horário comercial (2ª a 6ª feira, das 8:00 às 17:00 h). Fora desse período os prazos deverão ser majorados em 100%.
• As Ordens de Serviço provenientes de áreas que necessitem de agendamento prévio não serão computadas neste indicador. As mesmas deverão ser enviadas para a Rio-Águas
• A Concessionária deverá manter serviço de plantão para atendimento de serviços de urgência aos sábados, domingos e feriados.

 

Para este nível de serviço, a classificação do não cumprimento que será utilizada, inclusive para fins de aplicação das penalidades cabíveis, é a seguinte:

Leve: IEPA é até 10% inferior ao nível de serviço definido

 Grave: IEPA é entre 10% a 20% inferior ao nível de serviço definido

 Muito Grave: IEPA é entre 20% a 30% inferior ao nível de serviço definido

 Gravíssima: IEPA é mais de 30% inferior ao nível de serviço definido

 

3.2.2. Satisfação do USUÁRIO no Atendimento

O indicador de satisfação do USUÁRIO no atendimento – ISUA deve mensurar o grau de satisfação do USUÁRIO em relação ao atendimento recebido, devendo ser calculado mensalmente e avaliado como média anual.

Os níveis de serviço fixados para esse indicador estão apresentados na tabela a seguir:

 

Tabela 3.4 – Níveis de serviço para ISUA

Ano	ISUA (%)
Do 1 ao 2	Meta Anterior
Do 3 ao 4	Meta Anterior
Do Ano 5 em diante	95

 

A obtenção dos dados para integrar o índice deve ser efetuado por amostragem, em quantidade suficiente que garanta a representatividade do universo de solicitações, sendo que da pesquisa deverão constar obrigatoriamente os itens relacionados na tabela a seguir apresentados.

 

Tabela 3.5 – Condições a serem verificadas na satisfação dos usuários

Item	Condição a ser verificada
Atendimento personalizado	Tempo de espera inferior a 30 minutos
Atendimento telefônico	Tempo de espera inferior a 3 minutos
Cortesia no atendimento	Com cortesia
Profissionalismo no atendimento	Com profissionalismo
Conforto oferecido pelas instalações físicas, mobiliário e equipamentos	Com conforto

 

As pesquisas sobre atendimento personalizado e telefônico serão realizadas somente sobre os serviços de esgotamento sanitário prestados pela CONCESSIONÁRIA.

Para este nível de serviço, a classificação do não cumprimento que será utilizada, inclusive para fins de aplicação das penalidades cabíveis, é a seguinte:

Leve: ISUA é até 10% inferior ao nível de serviço definido

Grave: ISUA é entre 10% a 20% inferior ao nível de serviço definido

Muito Grave: ISUA é entre 20% a 30% inferior ao nível de serviço definido

Gravíssima: ISUA é mais de 30% inferior ao nível de serviço definido

 

3.2.3. Adequação das estruturas de atendimento

A adequação das ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO ao USUÁRIO será medida pelo Indicador de adequação das ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO (IAEA). Este indicador é composto por três fatores: (1) disponibilidade de canais de atendimento; (2) adequação da estrutura dos POSTOS DE ATENDIMENTO da CONCESSIONÁRIA; (3) adequação das instalações e logística dos POSTOS DE ATENDIMENTO da CONCESSIONÁRIA.

Os níveis de serviço a serem cumpridos pela CONCESSIONÁRIA são os seguintes:

 

Tabela 3.6 – Níveis de serviço para IAEA

Ano	IAEA
Do 1 ao 2	Meta Anterior
Do 3 ao 4	Meta Anterior
Do Ano 5 em diante	7

 

Para este nível de serviço, a classificação do não cumprimento que será utilizada, inclusive para fins de aplicação das penalidades cabíveis, é a seguinte:

Leve: IAEA é até 1 ponto inferior ao nível de serviço definido

Grave: IAEA é entre 1 a 2 pontos inferior ao nível de serviço definido

Muito Grave: IAEA é entre 2 a 3 inferior ao nível de serviço definido

Gravíssima: IAEA é mais de 3 inferior ao nível de serviço definido

 

3.2.4. Adequação do Sistema de Comercialização dos Serviços

A comercialização dos serviços é interface de grande importância no relacionamento da CONCESSIONÁRIA com os USUÁRIOS. Alguns aspectos do sistema comercial têm grande importância para o USUÁRIO, seja para garantir a justiça no relacionamento comercial ou assegurar-lhe o direito de defesa, nos casos em que considere as ações da CONCESSIONÁRIA incorretas. Assim, é importante que o sistema comercial implementado possua as características adequadas para garantir essa condição.

Este indicador é composto por quatro fatores: (1) Sistema de controle de contas com consumo excessivo; (2) Número de locais para recebimento de pagamentos; (3) Manutenção de um sistema eficaz de comunicação com o USUÁRIO (4) Restabelecimento do serviço em 24h após a regularização do pagamento.

Os níveis de serviço a serem cumpridos pela CONCESSIONÁRIA são os seguintes:

 

Tabela 3.7 -– Níveis de serviço para ISCS

Ano	ISCS
Do 1 ao 2	Meta Anterior
Do 3 ao 4	Meta Anterior
Do Ano 5 em diante	7

 

Para este nível de serviço, a classificação do não cumprimento que será utilizada, inclusive para fins de aplicação das penalidades cabíveis, é a seguinte:

Leve: ISCS é até 1 ponto inferior ao nível de serviço definido

Grave: ISCS é entre 1 a 2 pontos inferior ao nível de serviço definido

Muito Grave: ISCS é entre 2 a 3 inferior ao nível de serviço definido

Gravíssima: ISCS é mais de 3 inferior ao nível de serviço definido

 

4. Indicadores

No seu conjunto, os indicadores de desempenho selecionados traduzem, de modo sintético, os aspectos mais relevantes da qualidade de serviço prestado pela CONCESSIONÁRIA, permitindo, desta forma, constituir um sistema claro, racional e transparente de avaliação.

Os indicadores de desempenho escolhidos são tipicamente expressos por relações entre variáveis. A cada indicador corresponde uma ficha de procedimento, especificando os dados necessários ao cálculo, a unidade em que deve ser expresso e a respectiva fórmula de cálculo. Os dados para cálculo dos indicadores podem ser gerados e controlados diretamente pela CONCESSIONÁRIA (dados internos) ou gerados externamente (dados externos), conforme quadro de indicadores deste capítulo.

A CONCESSIONÁRIA fica obrigada, no caso dos dados internos, a:

• Propor a metodologia de registro e controle adequado dos dados, bem como metodologia para sua apuração e divulgação no prazo de até 9 (nove) meses da ASSUNÇÃO DOS SERVIÇOS
• Implantar o sistema de informações e metodologia de apuração propostos no prazo de até 6 (seis) meses contados da aprovação das referidas metodologias pela RIO-ÁGUAS.
• Fornecer no prazo de 24 (vinte e quatro) meses após a publicação do aditivo, prorrogável mediante prévia justificativa à RIO-ÁGUAS, o CADASTRO de Matrículas dos Clientes georreferenciados.
• Esse cadastro deverá ser atualizado mensalmente a partir da data da sua entrega.

 

A seleção dos indicadores propostos levou em consideração requisitos relativos a cada indicador, por si só, e requisitos relativos a conjuntos de indicadores. Individualmente, cada indicador foi definido de acordo com os seguintes requisitos:

• Definição rigorosa, com atribuição de significado conciso e interpretação inequívoca;
• Possibilidade de cálculo sem esforço adicional significativo;
• Possibilidade de verificação no âmbito de auditorias externas;

 

Simplicidade e facilidade de interpretação;

• Medição quantificada, objetiva e imparcial sob um aspecto específico do desempenho da CONCESSIONÁRIA, de modo a evitar julgamentos subjetivos ou distorcidos.

 

Coletivamente, os indicadores foram definidos de forma a garantir os seguintes requisitos:

• Adequação à representação dos principais aspectos relevantes do desempenho da CONCESSIONÁRIA, permitindo uma representação global;
• Ausência de sobreposição em significado ou em objetivos entre indicadores;

 

Todos os indicadores deverão ser publicados no portal da CONCESSIONÁRIA na internet e atualizados dentro de 48 (quarenta e oito) horas, após homologação pelo órgão regulador.

A Concessionária deverá disponibilizar todos os parâmetros de cálculos dos indicadores para fins de controle do Órgão Regulador, observadas as respectivas periodicidades.

 

4.1. Fichas de Procedimento de Cálculo dos Indicadores

 

INDICADOR DE DISPONIBILIDADE DE COLETA DE ESGOTO
Perspectiva:	Meta de Disponibi­lidade de Coleta de Esgoto	Forma de Medição:	Fórmula
Objetivo:	Disponibi­lidade	Unidade de Medida:	%
Onde: IDCE – Indicador de disponibilidade de coleta de esgoto ECRE – economias cadastradas residenciais ativas de esgoto, inclusive aquelas economias registradas em BANCO DE DADOS COMPLEMENTAR (BDC), em separador absoluto ECRSE – economias cadastradas residenciais de esgoto cuja ligação de água foi suprimida temporariamente ou definitivamente com ou sem retirada de hidrômetro, em separador absoluto ERFE – economias residenciais factíveis de esgoto – são aquelas situadas em logradouro provido de rede de coleta e afastamento de esgotos e não conectado ao sistema público, em separador absoluto. Não se aplica a imóveis que necessitam de avaliação técnica ERNFE – economias residenciais não factíveis de esgoto – são aquelas situadas em logradouro provido de rede de coleta e afastamento de esgotos e não conectado ao sistema público, por problemas técnicos (soleira negativa), em separador absoluto EcoTot – economias a serem atendidas pela CONCESSIONÄRIA na ÁREA DA CONCESSÃO, correspondentes às ECONOMIAS ELEGÍVEIS. Para determinar este dado, devem ser adotados os valores publicados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE. Consideram-se válidas estimativas intermediárias publicadas entre Censos. EcoTot será então determinado pela divisão entre a população residente na ÁREA DE PLANEJAMENTO-5, correspondente às ECONOMIAS ELEGÍVEIS e o índice de ocupação domiciliar. A população residente na ÁREA DE PLANEJAMENTO-5 será calculada pela multiplicação do valor do último Censo Demográfico ou Contagem Populacional e taxa de crescimento anual verificada com base nos dois últimos dados fornecidos pelo IBGE extraídos de Censo Demográfico ou de Contagem Populacional. O índice de ocupação domiciliar deverá ser o último dado publicado pelo IBGE, extraído de Censo Demográfico ou Contagem Populacional. Adicionalmente, a densidade demográfica deverá ser verificada anualmente através dos dados oficiais do IBGE.
Periodici­dade de Cálculo / Aferição:	Anual	Fonte de Coleta de Dados:	Cadastro comercial da CONCESSIO­NÁRIA; dados do IBGE – Censo demo gráfico ou contagens popula­cionais entre Censos;
Revisão dos Parâ­­­metros	A cada 5 anos	Órgão Fiscali­zador:	RIO AGUAS
Entra em Vigor:	A partir da data de publica­ção do aditivo	Área / Respon­sável pelo Indica­dor:	CONCESSIO­NÁRIA

 

INDICADOR DE DISPONIBILIDADE DE  TRATAMENTO DE ESGOTO
Perspectiva:	Meta de Disponi­bilidade de Tratamento de Esgoto	Forma de Medição:	Fórmula
Objetivo:	Tratamento	Unidade de Medida:	%
Onde: IDTE – Indicador de disponibilidade de tratamento de esgoto ECRET – economias cadastradas residenciais ativas de esgoto, inclusive aquelas economias registradas em BANCO DE DADOS COMPLEMENTAR (BDC), com disponibilidade de coleta, transporte e tratamento em sistema de separador absoluto. ECRE – economias cadastradas residenciais ativas de esgoto, inclusive aquelas economias registradas em BANCO DE DADOS COMPLEMENTARES (BDC), em separador absoluto
Periodici­dade de Cálculo / Aferição:	Anual	Fonte de Coleta de Dados:	Cadastro comercial da CONCESSIO­NÁRIA
Revisão dos Parâ­­­metros	A cada 5 anos	Órgão Fiscali­zador:	RIO AGUAS
Entra em Vigor:	A partir da data de publica­ção do aditivo	Área / Respon­sável pelo Indica­dor:	CONCESSIO­NÁRIA

 

INDICADOR DE OBSTRUÇÃO DE RAMAIS
Perspectiva:	Prestação de serviços	Forma de Medição:	Fórmula
Objetivo:	Nível de Serviço	Unidade de Medida:	Desobstruções/ ligação
Onde: IDR – Indicador de desobstrução de ramais DR – Desobstruções realizadas em ramais de ligação durante o período L – Número de ligações existentes no primeiro dia do mês
Periodici­dade de Cálculo / Aferição:	Mensal	Fonte de Coleta de Dados:	Cadastro comercial da CONCESSIO­NÁRIA
Revisão dos Parâ­­­metros	A cada 5 anos	Órgão Fiscali­zador:	RIO AGUAS
Entra em Vigor:	Na data de publica­ção do aditivo	Área / Respon­sável pelo Indica­dor:	CONCESSIO­NÁRIA

 

 

INDICADOR DE OBSTRUÇÃO DE COLETORES
Perspectiva:	Prestação de serviços	Forma de Medição:	Fórmula
Objetivo:	Nível de Serviço	Unidade de Medida:	Desobstruções/ km de coletores
Onde: IDC – Indicador de desobstrução de coletores DC – Desobstruções realizadas em coletores durante o período ER – Extensão de coletores (km) no primeiro dia do mês
Periodici­dade de Cálculo / Aferição:	Mensal	Fonte de Coleta de Dados:	Cadastro comercial da CONCESSIO­NÁRIA
Revisão dos Parâ­­­metros	A cada 5 anos	Órgão Fiscali­zador:	RIO AGUAS
Entra em Vigor:	Na data de publica­ção do aditivo	Área / Respon­sável pelo Indica­dor:	CONCESSIO­NÁRIA

 

 

INDICADOR DE EFICIÊNCIA NOS PRAZOS DE ATENDIMENTO
Perspectiva:	Atendimento	Forma de Medição:	Fórmula
Objetivo:	Nível de Serviço	Unidade de Medida:	%
Onde: IEPA – Indicador de eficiência dos prazos de atendimento SRPE – Quantidade de serviços realizados no prazo especificado TSR – Número total de serviços realizados
Periodici­dade de Cálculo / Aferição:	Anual	Fonte de Coleta de Dados:	Registros da CONCESSIO­NÁRIA
Revisão dos Parâ­­­metros	A cada 5 anos	Órgão Fiscali­zador:	RIO AGUAS
Entra em Vigor:	Na data de publica­ção do aditivo	Área / Respon­sável pelo Indica­dor:	CONCESSIO­NÁRIA

 

 

INDICADOR DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS NO ATENDIMENTO
Perspectiva	Atendimento	Forma de Medição:	Fórmula
Objetivo:	Nível de Serviço	Unidade de Medida:	%
Onde: ISUA – Indicador de satisfação dos usuários com o atendimento QSPP – Quantidade de serviços pesquisados que atendem aos padrões de qualidade da tabela 1 QTSP – Quantidade total de serviços pesquisados
Periodici­dade de Cálculo / Aferição:	Anual	Fonte de Coleta de Dados:	Inquérito de Satisfação a Cliente a ser realizado pela RIO AGUAS
Revisão dos Parâ­­­metros	A cada 5 anos	Órgão Fiscali­zador:	RIO AGUAS
Entra em Vigor:	Na data de publica­ção do aditivo	Área / Respon­sável pelo Indica­dor:	CONCESSIO­NÁRIA

 

INDICADOR DE ADEQUAÇÃO DAS ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO
Perspectiva	Atendimento	Forma de Medição:	Fórmula
Objetivo:	Nível de Serviço	Unidade de Medida:	%
Definição: A adequação das ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO será medida em 03 (três) dimensões: existência de diversos canais de atendimento (Fator 1); adequação dos POSTOS DE ATENDIMENTO (Fator 2); e a adequação das instalações (Fator 3). IAEA = 4 x NF1 + 3 x NF2 + 3 x NF3 Onde: IAEA – Indicador de adequação das estruturas de atendimento NF1 – Nota atribuída ao Fator 1 NF2 – Nota atribuída ao Fator 2 NF3 – Nota atribuída ao Fator 3   Fator 1 – Os canais disponibilizados de atendimento ao público serão avaliados pela oferta ou não das seguintes possibilidades: Atendimento nos POSTOS DE ATENDIMENTO da CONCESSIONÁRIA – no mínimo terá de manter o mesmo número de postos operados atualmente pela Rio-Águas Sistema 0800 para todos os tipos de contatos telefônicos que o usuário pretenda, durante 24 horas, todos os dias do ano Atendimento via Internet, através de agência virtual A CONCESSIONÁRIA terá nota 1 (um) se tiver todos os mecanismos disponíveis, caso contrário a sua nota será 0 (zero).   Fator 2 – Adequação dos POSTOS DE ATENDIMENTO da CONCESSIONÁRIA A adequação dos POSTOS DE ATENDIMENO da CONCESSIONÁRIA será avaliada pela oferta ou não das seguintes facilidades: Distância inferior a 500 m de pontos de confluência dos transportes coletivos Distância inferior a 500 m de pelo menos um agente de recebimento de contas Facilidade de estacionamento de veículos ou existência de estacionamento próprio Facilidade de identificação Conservação e limpeza Coincidência do horário de atendimento com o da rede bancária local Este quesito será avaliado pelo atendimento ou não dos itens listados e terá os seguintes valores: Adequação das estruturas de atendimento ao público Nota Atendimento de 3 ou menos itens 0 Atendimento de 4 ou 5 itens 0,5 Atendimento dos 6 itens 1,0   Fator 3 – Este fator procura medir a adequação das instalações da CONCESSIONÁRIA ao usuário, de forma a propiciar-lhe as melhores condições de atendimento e conforto, que leva em consideração os seguintes itens: Separação dos ambientes de espera e atendimento Disponibilidade de banheiros Disponibilidade de bebedouros de água Iluminação e acústica do local de atendimento Existência de normas padronizadas de atendimento ao público Preparo dos profissionais de atendimento Disponibilização de som ambiente, ar condicionado, ventiladores e outros A avaliação da adequação será efetuada pelo atendimento ou não dos itens acima, conforme tabela em sequência. Adequação das instalações e logística de atendimento ao público Nota Atendimento de 4 ou menos itens 0 Atendimento de 5 ou 6 itens 0,5 Atendimento dos 7 itens 1,0
Periodici­dade de Cálculo / Aferição:	Anual	Fonte de Coleta de Dados:	Levantamen-to da RIO AGUAS
Revisão dos Parâ­­­metros	A cada 5 anos	Órgão Fiscali­zador:	RIO AGUAS
Entra em Vigor:	Na data de publica­ção do aditivo	Área / Respon­sável pelo Indica­dor:	CONCESSIO­NÁRIA

 

 

INDICADOR DO SISTEMA DE COMERCIALIZAÇÃO DO SERVIÇO
Perspectiva	Atendimento	Forma de Medição:	Fórmula
Objetivo:	Nível de Serviço	Unidade de Medida:	N/A
Definição: Este indicador é composto por quatro fatores: (1) sistema de controle de contas com consumo excessivo; (2) número de locais para recebimento de pagamentos; (3) manutenção de um sistema eficaz de comunicação com o usuário; (4) restabelecimento do serviço após regularização do pagamento em 24h. ISCS = 2,5 x NF1 + 2,5 x NF2 + 2,5 x NF3 + 2,5 x NF4 Onde: ISCS – Indicador de adequação das estruturas de atendimento NF1 – Nota atribuída ao Fator 1 NF2 – Nota atribuída ao Fator 2 NF3 – Nota atribuída ao Fator 3 NF4 – Nota atribuída ao Fator 4   Fator 1 – O sistema de comercialização adotado deverá prever mecanismos que garantam que contas com consumo excessivo, mais de duas vezes em relação à média histórica da ligação, só sejam entregues aos usuários após a verificação pela CONCESSIONÁRIA, sem custo para o usuário, de eventuais erros de leitura ou estimativa e das instalações hidráulicas do imóvel, com o objetivo de detectar a existência de vazamentos. A avaliação da adoção desta diretriz será feita através do indicador que relaciona o número de exames realizados com o número de contas emitidas com valor de consumo superior a 2 (duas) vezes o consumo médio da ligação. Onde: NAR – Número de análises realizadas NCE2 – Número de contas emitidas com consumo maior que duas vezes a média Na determinação do número de exames prediais realizados no ano, os exames prediais oferecidos pela CONCESSIONÁRIA, mas recusados pelo usuário devem ser considerados como realizados. A nota a ser atribuída ao Fator 1 será: Faixa de valor de F1 Nota F1 Menor que 90% 0 Entre 90% e  98% 0,5 Maior que 98% 1,0     Fator 2 -A CONCESSIONÁRIA deverá contar com um número adequado de locais para o recebimento das contas de seus usuários, devendo para isso credenciar, além da rede bancária do MUNICÍPIO, estabelecimentos comerciais tais como lojas, farmácias e casas lotéricas, distribuídos em diversos pontos da cidade. Este Fator será calculado de acordo com a seguinte fórmula: Onde: NPC – Número de pontos credenciados para recebimento L – Número total de ligações de água A nota a ser atribuída ao Fator 2 será: Faixa de valor de F2 Nota F2 Menor que 0,5 0 Entre 0,5 e 0,7 0,5 Maior que 0,7 1,0   Fator 3 – Para as contas em débito, a CONCESSIONÁRIA deverá encaminhar aviso, por escrito, comunicando os usuários, da existência do débito, com definição de data-limite para regularização da situação, com 30 (trinta) dias de antecedência antes da efetivação do corte. Onde: NCC – Número de comunicações de corte emitidas pela concessionária NCSC – Número de contas sujeitas a corte de fornecimento A nota a ser atribuída ao Fator 3 será: Faixa de valor de F3 Nota F3 Menor que 90% 0 Entre 90% e 98% 0,5 Maior que 98% 1,0     Fator 4 – Preferencialmente, a CONCESSIONÁRIA fará o restabelecimento do fornecimento de água ao USUÁRIO em até 24 horas da comunicação do pagamento de seus débitos. Onde: NRR24 – Número de restabelecimentos do fornecimento realizados em até 24 horas NRR – Número total de restabelecimentos A nota a ser atribuída ao Fator 4 será: Faixa de valor de F4 Nota F4 Menor que 80% 0 Entre 80% e 95% 0,5 Maior que 95% 1,0
Periodici­dade de Cálculo / Aferição:	Anual	Fonte de Coleta de Dados:	Registros da CONCESSIO-NÁRIA; Levantamento da RIO AGUAS
Revisão dos Parâ­­­metros	A cada 5 anos	Órgão Fiscali­zador:	RIO AGUAS
Entra em Vigor:	Na data de publica­ção do aditivo	Área / Respon­sável pelo Indica­dor:	CONCESSIO­NÁRIA

 

 

INDICADOR DE SATURAÇÃO DO TRATAMENTO DE ESGOTO
Perspectiva	Prestação de serviços	Forma de Medição:	Fórmula
Objetivo:	Nível de Serviço	Unidade de Medida:	Anos
Onde: ISTEi – Indicador de Saturação do Tratamento de Esgoto, medido no número de anos em que a Estação de Tratamento i  ficará saturada CT – Capacidade de tratamento da Estação de Tratamento i , em m3/s VMDi – Média mensal da vazão média diária afluente à ETE i  dos últimos 90 dias do último trimestre do ano. t – Taxa de crescimento populacional anual verificada com base nos dois últimos dados fornecidos pelo IBGE extraídos de Censo Demográfico ou de Contagem Populacional.
Periodici­dade de Cálculo / Aferição:	Anual	Fonte de Coleta de Dados:	CONCESSIO­NÁRIA , dados do IBGE – Censo Demográfico ou Contagem Populacional
Revisão dos Parâ­­­metros	A cada 5 anos	Órgão Fiscali­zador:	RIO AGUAS
Entra em Vigor:	Na data de publica­ção do aditivo	Área / Respon­sável pelo Indica­dor:	CONCESSIO­NÁRIA

 

5. Sistema de Sanções

 

5.1. Metas de disponibilidade de coleta e tratamento

O ritmo de investimentos da CONCESSIONÁRIA em infraestrutura para a prestação do SERVIÇO DE ESGOTAMENTO SANITÁRIO pode ser aferido através do produto do indicador de disponibilidade de coleta de esgoto (IDCE) pelo indicador de disponibilidade de tratamento de esgoto (IDTE), obtendo desta forma o percentual de economias que tem disponibilidade de coleta, transporte e tratamento de esgoto em separador absoluto.

A CONCESSIONÁRIA ficará sujeita a penalidades caso o produto destes dois indicadores seja inferior ao produto da META DE DISPONIBILIDADE DE COLETA DE ESGOTO (MDCE) e META DE DISPONIBILIDADE DE TRATAMENTO DE ESGOTO (MDTE) para o mesmo período. A penalidade refletir-se-á em multas a serem aplicadas consoante a gravidade do descumprimento.

Na tabela seguinte, consta a definição das multas em função da gravidade.

 

5.1 – Multas em função da gravidade do não cumprimento de metas

None	Gravidade do não cumprimento
	Leve	Grave	Muito Grave	Gravíssima
formula	≥ 90% – 100%	≥80% -90%	≥70%- 80%	<70%
Multa (aplicada à RECEITA LIQUIDA)	10%	15%	20%	Até 50%

 

As multas incidirão sobre a RECEITA LIQUIDA relativa ao mês em que for apurada a infração.

Na hipótese da CONCESSIONÁRIA não cumprir as metas por duas vezes consecutivas poderá a RIO ÁGUAS, a seu critério, aplicar a penalidade imediatamente mais gravosa ou o dobro da penalidade nos termos descritos na tabela anterior.

5.2. Níveis de Serviço

Se o resultado apurado em um determinado período para os indicadores estiver aquém dos níveis de serviço definidos neste anexo, a CONCESSIONÁRIA estará sujeita à aplicação de penalidades na forma de multa pecuniária, calculada sobre a RECEITA LÍQUIDA do mesmo período. A multa a ser aplicada dependerá da gravidade do descumprimento do nível de serviço em causa.

5.2 – Multas em função da gravidade do não cumprimento de níveis de serviço

	Multa por não cumprimento
	Leve	Grave	Muito Grave	Gravíssimo
Níveis de Serviço – Operacional
– Limitação de Obstruções	0,50%	1,0%	2%	4%
Níveis de Serviço – Comercial
– Eficiência nos prazos de atendimento	0,50%	1,0%	2%	4%
– Satisfação do Usuário	0,50%	1,0%	2%	4%
– Adequação das Estruturas de Atendimento	0,50%	1,0%	2%	4%
– Adequação dos Sistemas de Comercialização	0,50%	1,0%	2%	4%

 

As multas serão cumulativas, porém:

• Se todos os níveis de serviço tiverem descumprimento leve ou inferior, a multa não deverá ultrapassar 1,5%.
• Se todos os níveis de serviço tiverem descumprimento grave ou inferior, a multa não deverá ultrapassar 3%.
• Se todos os níveis de serviço tiverem descumprimento muito grave ou inferior, a multa não deverá ultrapassar 6%.
• Se todos os níveis de serviço tiverem descumprimento gravíssimo ou inferior, a multa não deverá ultrapassar 12%.

Na hipótese da CONCESSIONÁRIA não cumprir um mesmo nível de serviço por duas vezes ou mais, consecutivamente, poderá a RIO ÁGUAS, a seu critério, aplicar a penalidade imediatamente mais gravosa ou o dobro da penalidade nos termos descritos na tabela anterior.

 

6. Acompanhamento Gerencial

Para acompanhamento gerencial da adesão dos USUÁRIOS ao sistema de esgotamento sanitário para os quais está disponível a infraestrutura física da CONCESSIONÁRIA de coleta, transporte e tratamento de esgotamento sanitário, em separador absoluto, será utilizado o INDICADOR DE ACOMPANHAMENTO DA ADESÃO AO SISTEMA DE ESGOTAMENTO SANITÁRIO.

Este indicador tem como objetivo a tomada de medidas pelo Poder Público junto aos USUÁRIOS que não cumprirem as obrigações previstas na cláusula 22.2.8 do CONTRATO.

INDICADOR PARA ACOMPANHAMENTO DA ADESÃO AO SISTEMA DE ESGOTAMENTO SANITÁRIO
Perspectiva	Acompanha-mento da adesão	Forma de Medição:	Fórmula
Objetivo:	Nível de Serviço	Unidade de Medida:	%
Onde: IAE – Indicador para acompanhamento adesão ao sistema de esgotamento sanitário em sistema de separador absoluto com tratamento. ECRETA – economias cadastradas residenciais ativas de esgoto, inclusive aquelas economias registradas em BANCO DE DADOS COMPLEMENTAR (BDC), com disponibilidade de coleta, transporte e tratamento em sistema de separador absoluto, efetivamente conectadas. EcoTot – economias a serem atendidas pela CONCESSIONÄRIA na ÁREA DA CONCESSÃO, correspondentes às ECONOMIAS ELEGÍVEIS. Para determinar este dado, devem ser adotados os valores publicados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE. Consideram-se válidas estimativas intermediárias publicadas entre Censos. EcoTot será então determinado pela divisão entre a população residente na ÁREA DE PLANEJAMENTO-5, correspondente às ECONOMIAS ELEGÍVEIS e o índice de ocupação domiciliar. A população residente na ÁREA DE PLANEJAMENTO-5 será calculada pela multiplicação do valor do último Censo Demográfico ou Contagem Populacional e taxa de crescimento anual verificada com base nos dois últimos dados fornecidos pelo IBGE extraídos de Censo Demográfico ou de Contagem Populacional. O índice de ocupação domiciliar deverá ser o último dado publicado pelo IBGE, extraído de Censo Demográfico ou Contagem Populacional
Periodici­dade de Cálculo / Aferição:	Anual	Fonte de Coleta de Dados:	CONCESSIO­NÁRIA , dados do IBGE – Censo Demográfico ou Contagem Populacional
Revisão dos Parâ­­­metros	A cada 5 anos	Órgão Fiscali­zador:	RIO AGUAS
Entra em Vigor:	Na data de publica­ção do aditivo	Área / Respon­sável pelo Indica­dor:	CONCESSIO­NÁRIA